わかさクリニックは、内科・外科など保険診療のほか、自費診療の美容皮膚科も擁する総合クリニックです。地域に根づいた医療を提供し埼玉・東京の各地に8クリニックを運営しており、美容皮膚科については埼玉県所沢市の本院、東京都練馬区の石神井公園院で展開。「美容と健康の肌外来」として、患者様一人ひとりの健康と美しさを真剣に考え、患者様の笑顔をつくることをモットーとしています。
従来は予約管理や会計処理などについて複数のシステムと紙の台帳を利用されていましたが、2023年5月、medicalforceに一本化。
導入の経緯から、導入によりどのような変化が生じたのかまで、診療部長の中澤さん、美容皮膚科 主任の松原さん、経営企画部主任・広報担当の西澤さんに伺いました。
―まずは、わかさクリニックの特徴や強みを教えてください。
西澤さん：
当院は地域密着型クリニックで、年始を除いたすべての日程で診療を実施。患者様の視点に立った「安心と信頼の医療」をお届けしています。
美容皮膚科では「こころやからだを若々しくし、QOL（生活の質）を高める医療」を心がけ、健やかに美しく過ごすためのお手伝いをさせていただいています。当日のご予約にも対応し、リーズナブルな料金設定で「利用しやすさ」を実現していることが特徴です。
地域密着型ですので全体としてはご高齢の患者様が多いのですが、美容皮膚科については40代から50代くらいの女性が中心となっています。
中澤さん：
美容皮膚科については、本院と石神井公園院の2院体制となっています。
本院の方が施術メニュー数が多いため、石神井公園院の患者様が本院を利用されることがあるほか、逆に都内にあって最寄り駅にも近い石神井公園院を本院の患者様が利用されることもあります。そうした患者様にスムーズな医療を提供するため、2院間での患者様情報の共有についても大切にしています。
予約管理は紙の台帳で。電話予約は折り返しの連絡が欠かせず、スタッフの残業も
―medicalforce導入以前は複数システムと紙の台帳を使用していたとのことですが、切り替えを検討した理由などがあれば教えてください。
中澤さん：
まず、電話と対面、Webなど予約チャネルが複数あり、予約管理にとても苦労していました。予約を確定する際は紙の台帳の確認を行わなければならず、特に予約申込の半数を占める電話については折り返しのご連絡が必須で、そのためにスタッフの残業も発生している状況でした。
会計時に患者様をお待たせするシーンが発生することも悩みのタネでした。2つのシステムを用いてオーダーの入力や請求額の確定などを行ってから会計処理に進むため、患者様お一人当たり5分ほど時間がかかり、会計処理中に次の方が会計待ちになってしまうという悪循環が日常的に生じていました。
松原さん：
化粧品などの在庫も紙の台帳で管理していたため、棚卸して台帳と照合する作業が必要でした。ですが、電話でいただいた予約お申し込みへの折り返しといった作業に追われて、在庫管理などにまとまった時間を割くことが難しかったですね。
西澤さん：
私は基本的に都内にある本部に勤務しています。美容皮膚科に関する資料をつくることもあるのですが、売り上げなどの経営に関するデータや、化粧品などの在庫状況については現場のスタッフに問い合わせて紙の台帳を確認してもらう必要があり、課題を感じていました。
―medicalforceを知ったきっかけはなんだったのでしょうか？
中澤さん：
昨年の自費研フェスという自由診療関係者が集まるイベントで、medicalforceのブースを目にしたことです。
その頃、当院の間嶋崇理事長より「カルテを利用して患者様の属性の分析ができないか」という話があり、そうしたニーズに対応できる電子カルテの導入を検討していました。
また、予約管理の煩雑さについても常々課題感があり、こうしたことを一度に解決できるものとして着目したのがmedicalforceでした。
電話件数が約3分の1に激減！業務効率化が実現し、予約管理や在庫管理、経営分析もぐっとスムーズに
―medicalforceを導入されてから、大きな変化や便利さを感じられたことはありますか？
中澤さん：
劇的に変わったのは電話による予約申込の件数です。導入前795件（2023年3～4月）⇒導入後273件（同年8～9月）と、約3分の1に減少しました。
medicalforce導入によりLINEから直接予約を取れるようになったことが背景にあると思います。 ご高齢の方にとってもマイページログインなどを必要とするWeb予約よりも、表示された画面からそのまま予約できるLINEの方が便利なようです。medicalforceの患者様IDとLINE IDが紐づいているためこれが可能になっているのですが、いくつかある電子カルテシステムの中でも、この機能を実装しているのはmedicalforceだけですよね。
予約も一元管理できるようになり、予約状況を受付スタッフがリアルタイムに画面で確認できるので、電話でお申し込みをいただいてもその場で回答できて折り返しの手間がなくなりました。
松原さん：
会計についても、medicalforceに入力すればそのまま処理を進めることができるので、患者様をお待たせすることがなくなりました。
西澤さん：
経営状況の分析もスムーズにできるようになりました。以前は紙の予約表から拾い出したり月報から抽出したりとデータの収集にとても手間がかかったのですが、今は売り上げや施術メニューごとの実施件数なども自動集計されますし、年齢や性別、居住地域といった患者属性もすぐに出せますので、細かな点までスピーディな分析が可能になっています。
中澤さん：
本院と石神井公園院との連携も格段に強化されましたね。
本院から石神井公園院を利用される患者様、またその逆についても、それまでどんな施術をどのくらい受けてこられたのか、どういった経緯でいらしたのかなどを以前は電話で問い合わせて確認することがありましたが、今はカルテを見ればすぐわかり、適切なご案内や対応ができます。患者体験の向上にもつながっていると感じます。
松原さん：
私はmedicalforceの導入にも携わりましたが、紙の台帳がなくなって便利になると思うと本当にうれしかったし、業務効率化が図れることにワクワクして、「早く使いたい！」と導入が待ち遠しかったです。
実際に導入されると、化粧品などの売り上げを入力すると自動で在庫が減算されるので在庫状況が一目でわかるし、棚卸や発注といった作業もとても楽になりました。
西澤さん：
予約管理をはじめ、クリニック業務の多くを一元化できる点がmedicalforceの最大の魅力です ね。経営データの画面もすごくわかりやすいですし、当院のように本院や分院、本部という風に拠
点が分かれている場合でもどこからでもアクセスして必要な情報やデータを取得できるのでとても使いやすく、導入に満足しています。
空き状況も即座に反映。予約枠がスムーズに埋まり、売り上げ向上に
松原さん：
medicalforceの導入は、売り上げ向上にもつながっています。従来は即時に情報発信する手段がなく、当日の予約キャンセルが生じた場合はそのままになっていました。
ですが今はリアルタイムで予約状況が反映されるため、こちらが空き状況を別ツールで配信しなくても、空き枠が生じたことをすぐに患者様が認識でき、予約枠の有効活用が自動的になされているように感じます。定期配信している空き状況のご案内の際は、そのままLINEの画面で予約もできるため離脱が起こりづらく、予約率がアップしました。
中澤さん：
当院では、患者様のご利用状況に応じてポイントを付与しています。medicalforceの導入によって患者様のLINE画面にポイント数が表示されるようになったのですが、その結果、患者様ご自身もポイントがどれくらいたまっているのか把握しやすくなって、「もっとためてあのサービスを利用しよう」と積極的に予約を入れてくださっている方が増えています。従来の、紙の診察券にポイントをつけていく形式ではあまり見られなかった状況で、そうした面からもmedicalforceの導入効果を感じています。
―わかさクリニック様の、今後の展望をお聞かせください。
西澤さん：
medicalforceについては、リマインド配信やステップ配信などの機能を活用することで、来院率やリピート率をアップし、利用増を図る施策を行っていきたいと考えています。
中澤さん：
クリニックに関しましては、美容皮膚科の施術料金が非常にリーズナブルであることが特色の一つですので、その周知を図って、より多くの方にご利用いただきたいですね。
都内などで当院の知名度を上げる取り組みができたらいいな、と構想しているところです。
サポートを通じて、わかさクリニック様のさらなる躍進を後押ししてまいりたいと思います！
本日はお忙しい中、ありがとうございました。
