R.O.clinicは、幅広い施術メニューと高い技術力に定評のある美容クリニック。表参道駅から徒歩3分という好立地で、形成外科・美容外科・美容皮膚科を展開しています。
従来はオンプレミス型の電子カルテを利用されていましたが、2023年8月、medicalforceに切り替えられました。
導入の経緯から、導入によりどのような変化が生じたのかまで、R.O.clinic代表の呂秀彦院長に伺いました。
―まずは、R.O.clinicの特徴や強みを教えてください。
以前の勤務先で幅広い分野の施術を担当して経験と技術力を磨き、「どんなお悩みにもクオリティの高い美容医療を提供し、美しくなる喜びを患者様にお届けしたい」という思いから開業しました。
美容外科では顔の各パーツから輪郭、ボディまで、美容皮膚科でも美白やシミ、肝斑、脱毛や肌質改善、さらには形成外科まで豊富なメニューを取り揃え、それぞれ高い技術に基づく医療を患者様に提供していることが当院の特徴です。
「美」に関わるクリニックとして、立地にもこだわりました。
表参道を選んだのは、最先端のグルメやショッピングを楽しむシーンに併せて美容施術も受けられる場をつくることで、プレミアム感のあるリフレッシュタイムをご提供できるのではないかと考えたためです。
私自身、かねてより建築やアートに関心を抱いており、表参道に位置するクリニックにふさわしい、非日常的でラグジュアリーなひとときを味わっていただける空間を創造したいと思い、内装にも工夫を凝らしています。
ノベルティやSNSについては表参道に展開しているハイブランドの見せ方なども参考にし、クリニックの洗練された世界観を印象づけるクリエイティブを行っています。
1件の予約受付に30分かかることもあり電話回線混雑が常態化。「予約が取りづらいクリニック」からの脱却が急務
―medicalforce導入以前はオンプレミス型の電子カルテを使用されていたとのことですが、切り替えを検討された理由などがあれば教えてください。
Web予約を導入したいと考えたことが、切り替えを検討したきっかけです。
それまで予約受付のチャネルは電話のみだったのですが、開業から時を重ねるごとにご予約が増え、オペレーションが追いつかなくなっていました。
1件の予約を受け付けるのに長い時は30分ほどかかることもあり、回線の混雑が常態化して、SNSなどで「予約の取れないクリニック」とされることも。実際、私が出先からクリニックに電話しても、つながらないことも多くて（苦笑）
ありがたいことに私自身については開業当初から予約枠がほとんど埋まる状況だったのですが、他のドクターについては余力がある時もあり、予約数をどんどん増やしていきたいのが本音でした。ですから、少しでも早く「予約が取れない」というイメージを払拭して状況の改善を図りたかったんです。
電話を敬遠される患者様も増加傾向にあります。患者様の利便性を向上するとともに機会損失を防いで経営のさらなる安定を図るため、Web予約の導入に本腰を入れました。
従来使用していた電子カルテでもWeb予約機能を追加することは可能でしたが、対応が遅く機能追加に時間がかかること、またドクターごとの予約など細かな設定ができないことから、クラウド型の別システムに切り替えようと考えました。
―medicalforceを知ったきっかけはなんだったのでしょうか？
以前、学会で御社の担当者から声をかけられ、話を聞いたことがありました。
その時は導入決定に至らなかったのですが、知り合いのドクターでmedicalforceを利用しされている方が多く、評判も良かったので、信頼できると感じてmedicalforceに導入を決めました。
予約が取りやすくなり、ドクター指名の分散化も図られて予約数が激増。セグメント配信も活用し、効率良く売上げ向上を実現
―medicalforceを導入されてから、大きな変化や便利さを感じられたことはありますか？
まず、課題だった予約が取りづらい状況が大幅に改善され、予約数が増えました。
体感ですが、私以外のドクターを指名する予約が3～4割、私の指名予約が2割程度増えたと思います。
受けたい施術メニューを選ぶとすぐにドクターごとの空き状況が表示されるので、「この日に施術を受けられるならこのドクターにしよう」と予約が分散して、私以外のドクターにも指名が入りやすくなったのだと感じます。
予約が埋まらないとどうしても不安になりますし、予約数増加は経営のさらなる安定化につながりますから、Web予約には大きな効果を実感しています。
また、これまではスタッフが電話対応していたのですが、予約受付をWebに切り替えたことで、従来電話対応に当てていた時間で他の業務を行うことができ、業務効率が高まるとともに人件費削減にもつながりました。
患者様の利便性も向上しました。クリニックの営業時間は仕事中で電話がしづらい方も多かったと思いますが、今は患者様のお好きなタイミングで予約していただけます。
空き状況が分かりやすくなったことでリピート率が向上し、多くの患者様が検診にもしっかり来院してくださいます。通い続けるためには、やはり予約の取りやすさは重要ですよね。
想定していなかった導入効果としては、Web予約の導入により、スタッフに対する接客指導のコストを削減できたことがあります。
従来は患者様と当院とのファーストタッチが電話でしたから、予約の際に電話の対応が思わしくないとキャンセルになることもありました。
Web予約では人が対応する要素がないため、そうしたリスクを抑えることができます。マネジメントする側としても対応品質に注意を払うシーンが減って負担が軽減されますし、スタッフも来院された患者様に意識を集中してこれまで以上にきめ細かな対応をできるようになりました。
Web予約のほか、活用している機能にセグメント配信があります。
この日程の予約を埋めたいという場合に、ここ1～2ヵ月でカウンセリングを受けたもののまだ予約されていない方にターゲットを絞り込み、割引クーポンも付けてメール/LINEで案内を配信することで、予約獲得を実現しています。
こうした売上げ向上に役立つ機能が揃っているのは、medicalforceの大きな強みだと思います。
―R.O.clinic様の、今後の展望をお聞かせください。
今後も私が自信を持って「良い」とお勧めできる施術を、高い品質で多くの患者様に提供していきたいです。
サポートを通じて、R.O.clinic様のさらなる躍進を後押ししてまいりたいと思います！本日はお忙しい中、ありがとうございました。
