あいちビューティークリニックは、2022年に愛知県安城市で設立された美容クリニックです｡「郊外でも都心と同じ施術を」をコンセプトに美容医療の質を追求しており、レーザーをはじめとする美容機器、医師・看護師の技術の研鑽に力を入れています。そこで今回はマーケティングサクセス賞受賞を記念してあいちビューティークリニックのマネージャー富田さんに導入の経緯からmedicalforce導入後のお話まで伺いました。
medicalforce Award2023 マーケティングサクセス賞とは
medicalforceの活用により集患・増患するプロセスを効率化し、競争優位性の確立を実現されているクリニック様にお贈りする賞です。
あいちビューティークリニックはCRM機能を活用し、リピート率を上げ、売上向上に繋げられました。またmedicalforce導入前は複数システムを利用され、転記など余計な工数が発生する状況でしたが、導入後は業務の一元管理により効率化を実現されています。経営管理機能で来院者の分析を徹底的に実施し、メール/LINEでのセグメント配信を行うことで、着実に予約数を向上させています。
受賞式の様子
– まずはマーケティングサクセス賞の受賞おめでとうございます！
富田さん：
この度はこのような素敵な賞を頂けてとても嬉しく思います！うちは愛知県安城市にある小さいクリニックではありますが、都心と同じクオリティをお値打ちに提供し、通いやすく温かいアットホームな雰囲気作りを心がけております。
medicalforce導入の大きな成果として、電話対応を減らしてスタッフ1名分のコストを削減できたことと、予約のキャンセル数を減らし来院率を98%まで上げることができました。また開院当初に比べて、売上が151%成長、リピート率は66%までアップと売上向上に大きく貢献しています。マーケティングサクセス賞の名に恥じぬよう、引き続きクリニックの成長を目指していきたいですね。
– medeicalforeを知ったきっかけを教えてください。
富田さん：
うちは知り合いの先生からの推薦です。とても信頼している方でして、実際にmedicalfoceも使っていて「非常に良いシステムだよ」と太鼓判を押されていたので、もうその場で即決したと思います。（笑）でもその判断は間違ってなかったなと思うくらい使いやすいシステムだと感じてます。
WEB/LINE予約の導入により、最低限のスタッフ数での開業を実現
– medicalforce導入前はどんな課題があったのでしょうか？
富田さん：
medicalforceを導入していない本院では、予約管理・会計といった機能ごとに別々のシステムで管理していました。予約システムは予約情報しか見ることができないので、患者様の詳細な情報や診療履歴を知りたかったら別システムを開く必要があります。情報の連携ができないため、転記作業をはじめ、余計な工数が発生しているような状況でしたね。
あと以前は電話予約がメインでしたので、スタッフがその対応に追われることが多く、非効率な動きをしていたのも改善が必要なポイントでしたね。うちはスタッフの数が多いわけではないので、1人固定で電話対応の専任を置くのは人件費の面でも痛かったです。
– medicalforce導入前はどんな課題があったのでしょうか？
富田さん：
medicalforceを導入していない本院では、予約管理・会計といった機能ごとに別々のシステムで管理していました。予約システムは予約情報しか見ることができないので、患者様の詳細な情報や診療履歴を知りたかったら別システムを開く必要があります。情報の連携ができないため、転記作業をはじめ、余計な工数が発生しているような状況でしたね。
あと以前は電話予約がメインでしたので、スタッフがその対応に追われることが多く、非効率な動きをしていたのも改善が必要なポイントでしたね。うちはスタッフの数が多いわけではないので、1人固定で電話対応の専任を置くのは人件費の面でも痛かったです。
電話対応の削減により手厚い患者様フォローが可能に。結果としてキャンセル率2%という高水準を実現
– medicalforeに導入してからはどういった変化や効果がありましたか？
富田さん：
まず先ほど述べた2つの課題がきちんと改善されたことは大きな変化と言えると思います。バラバラに管理していた情報をmedicalforce上で一元管理できるようになったので、患者様情報の管理が楽にできるようになって大きな工数削減に繋がっています。
そしてWEB予約の機能のおかげで、電話対応の数が大きく減りました。今では8割くらいの予約がWEB予約経由で取られています。電話対応ってどれだけ短くても1人当たり5分から10分はかかってしまうので、他の業務が中断されてものすごく時間が取られるんですよね。ここの工数が削減できただけでも大きな業務改善に繋がっています！また患者様にとっても、診療時間外で予約を入れることができるようになったので、自身のタイミングで気軽に予約を取れるのも大きなメリットだと感じています。
新規開業のため単純に比較するのは難しいですが、開院した2022年2月と2023年の2月で前年比を出すと、冒頭でも述べたように売上は151%アップ、来院数は約2倍、リピート率は66%という数字にも出ています。またキャンセルの削減にも力を入れていまして、来院率98%のキャンセル率2%を維持しています。大きいクリニックでないからこそ、患者様1人キャンセルが発生すると損失が大きいので極力無くしたいんです。リマインド機能を使ってメールやLINEメッセージを送りつつ、直接患者様に電話もすることでキャンセルが出ないような工夫をしています。大変な作業ではありますが、予約の電話対応が減った分こちらに力を入れることができています。
あとクリニックのどこにいても患者様の情報を拾えるのは助かりますね。今まではクリニック内の特定のパソコンからしか情報を得ることができなかったですが、今はタブレットやスマホでも簡単にアクセスできるので、そういった点でも作業効率が上がりました。
受賞スピーチの様子
セグメント機能で狙い撃ちのメッセージを配信し、効率的に予約を獲得
– セグメント配信機能を有効に活用されているとお伺いしましたが、どのように活用されているのでしょうか？
富田さん：
メールですと届いてることに気づかなかったり開かないこともあるので、LINEの配信機能であればそのまま予約することも可能なので非常に便利です。主な配信内容はバースデークーポンや、月や季節毎のキャンペーンなどを中心に配信してますね。
大事なのは届けたい人にしっかり届けることができるかが重要だと思っています。色々なシチュエーションがあって、例えば急に空いてしまった予約枠を埋めるために、これまでの施術内容を考えてそれに合った方に空き状況を配信したり、誕生月や施術金額が高い方を優先に割引価格で案内したい場合でも簡単に設定して配信することができます。そうすることでムダ撃ちを少なくするといいますか、狙った層に対して的確な訴求ができるように工夫しています。
– 最後に、今後のクリニックの目標を教えてください。
富田さん：
あいちビューティークリニックは、スタッフとお客様の幸せを追求するようなクリニックでありたいと思っております。美容医療をもっと身近に感じてもらえるように、お客様に寄り添った丁寧な治療と温かい接客で、通い続けたいと思えるようなクリニックを目指していきたいですね！
