予約離脱率17%改善で顧客獲得コスト半分に｜東京銀座のars clinic様の集客改善サポート事例をご紹介

株式会社メディカルフォースのProfessional Service事業では、当社の電子カルテ「medicalforce」をご使用のクリニック様に対して、予約離脱率の分析から改善提案まで一貫したご支援を行っています。

本記事では、銀座でアートメイクを中心に美容施術を行うars clinic様（https://ars.clinic/）で実施した、予約離脱率改善のご支援事例を紹介します。こちらのクリニック様では、以前から当社の自由診療クリニック向けのオールインワンSaaS「medicalforce」を導入し、クリニック運営の基盤としてご活用いただいています。

この度、クリニックのマーケティング担当者様にインタビューを行い、予約離脱率改善に至った経緯や実際の効果についてお伺いしました。

– 本日はよろしくお願いいたします。お名前とクリニック内での役割を教えていただけますか？

滝沢と申します。クリニック内では、広告運用など集客をメインに、一部クリニックの運営業務にも携わり、幅広い業務を担当しています。キャリアとしては一貫してマーケティングに携わっており、元々はPR業務を中心に手がけておりましたが、現在は広告運用などデジタルマーケティングの知見を深めております。

– これまでのマーケティング経験が豊富な滝沢様が、当社に予約離脱率改善を依頼した背景は何だったのでしょうか？

当クリニックでは、約2年以上に渡り電子カルテ「medicalforce」を使っておりますが、基本的な機能は使えるものの、まだ活用しきれていない機能もあるのではないかと感じておりました。例えば、予約フォームから予約完了画面までの導線設計など、細かい部分に手がつけられていない状態だったんです。

また、マーケティング担当者として、どの媒体からどれくらい予約されているか、などの数値は分析ツールで追える状態にしていましたが、その数値を使ってデータ分析を行ったり、改善策を実行したりといったところまでは手が回っていないままでした。

何よりすでに担当している業務が多岐に渡り、時間の余裕がない状態だったので、専門的なサポートが必要だと感じていました。そんなときに、メディカルフォースさんから経営戦略やマーケティングの支援を行うチームがあるとご紹介いただき、予約離脱率改善の提案をいただいて、お願いすることにしました。

– 最終的にサポートを依頼いただいた決め手も教えていただけますか？

一番の決め手は、当クリニックが他のクリニックのデータと比較して、平均的な成約率が低いということを提案時に教えていただいたことです。客観的な事実に気付き、主な原因が予約離脱率が高いことだと知り、改善の必要性を痛感しました。

他院との比較ができるというのは、約500院という多くのクリニックに選ばれている電子カルテ「medicalforce」を導入しているからこそのメリットだなと思います。

また、提案を受けた際に、サポート導入後の成約率や予約離脱率の改善幅をビフォーアフターで具体的に示してもらえたことも大きな決め手になりました。これによって、どれくらいの改善が期待できるのか分かったので、導入後の費用対効果をイメージしやすかったです。

– 事前に導入効果を判断できることは重要ですよね。実際に依頼して良かったことをお伺いできますか？

まず、定量的な部分として、離脱率が17%改善したことが大きな成果でした。また、顧客獲得単価も導入前の半分にまで削減され、コスト面でも集客効率が大きく向上しました。

定性面では、2週間ごとの改善レポートをいただけたことで、進捗や次に何をするべきかが明確になりました。これまで手が届かなかった分析作業などに対応していただけたので、自分一人では難しい集客改善に着手することができました。

– 良い効果が出て、当社としても嬉しい限りです。一方で、導入前にイメージとのギャップはございましたか？

大きなギャップはなく、期待通りに改善できました。導入によって、予約画面から実際の予約までの流れが短縮され、より効率的な集客ができたと感じています。予約がスムーズに進むことで予約の取りこぼしが減ったことはもちろん、患者様の体験も向上したことが良かったと思います。

– 最後に今回のご支援を通してクリニック全体で意識が変わったことがあればお伺いできますか？

今回の予約離脱率の改善支援をきっかけに、クリニック全体でLINEなど他の媒体の予約導線も見直してみようという動きが生まれました。さらに、私自身も電子カルテ「medicalforce」をもっと理解して、最適に活用しようという意識になりました。

今回の支援をきっかけに、より効率的なクリニックの運営を行うことで、患者様へのサービス向上にも還元できたらと考えています。

– 滝沢様、今回はインタビューにご対応いただきありがとうございました。今後も課題に直面した際はぜひ私たちを頼ってくださいませ。引き続きよろしくお願いいたします。