信頼を築くカウンセリングと治療計画の流儀

赤坂ステラクリニックの「理念」

―クリニック経営において、特に大切にされていることをお聞かせください。

柳下先生：医療として不適切なことは絶対に行わない、売上のために不必要な治療をすすめることも決してしないという方針を徹底しています。美容外科であっても、あくまで医療は医療です。患者様が目指す方向への最短のアプローチを提案し、さまざまな治療について副作用まできちんと説明してから、患者様に決めていただくようにしています。

最終的に対価はいただきますが、治療をおすすめする段階では、お金のことは全く考えずに、「その方がどうやったら幸せになれるのか」を考えています。

実際に治療を受けていただいた患者様たちには「私の目と手がしっかり動くうちは、死ぬまで拝見します」とお伝えしております。そういった安心感があるからこそ、多くの方が継続的に任せてくださるのだと思います。

―先生の思いをスタッフの方と共有するために取り組んでいることはありますか？

柳下先生：私の治療方針を積極的に伝えるようにしています。複雑な治療に関しては独自の指示書を作成し、細かく書き込みをして伝えています。また、私の施術に入ってもらったり、一緒に治療をしたりすることで、私が目指す治療のイメージを共有するようにしています。

―SNSでの情報発信にも力を入れられていますが、どのような点を意識されていますか？

柳下先生：ご覧になった方が美容医療の正しい知識を身につけられて、より良い治療を受ける基礎となるよう意識しています。もちろんマーケティングは大切ですが、優先事項ではありません。

Instagramは開業前からずっと続けています。美容医療は情報が少なく、残念ながら安さに惹かれて来院したところ、高額な治療をすすめられるといったケースもあります。正しい知識を持っていれば、治療内容や費用が適切かどうかが判断できます。

Instagram以外に、オンラインサロンを運営しています。Instagramのフォロワーの方の増加に伴い、いただく質問の量が大きくなりすぎたので、DMでのお問い合わせへの対応をやめました。その代わりに、深く知りたい方に向けてオンラインサロンを開設し、細かい治療の説明やキャンペーン、それぞれの施術の違いなど詳しくお伝えしています。

―情報発信をすることで、どのような効果があったのか教えてください。

柳下先生：開業する前にSNSのフォロワーの方と信頼関係ができていたので、ありがたいことに予約をスタートしてすぐにお断りせざるを得ないくらいたくさんのご予約をいただきました。

また、クリニックの治療方針やメニューの内容などを理解したうえで来院くださる方が多いので、診察や説明、治療もスムーズです。

―赤坂ステラクリニックでは、医師が必ずカウンセリングを行うと伺っています。その背景はどのようなものなのでしょうか？

柳下先生：医師が診断したうえで、患者様の状態に合わせて必要な治療をおすすめしたり、選択肢を提示したりすることがとても重要だと考えているからです。

カウンセラーがいるメリットも多く、特にクロージングには有効です。しかし、営業的な側面が強くなり、インセンティブ制度を設けることになります。その結果、カウンセラーは患者様に良い治療をおすすめしたいという気持ちはありつつも、どうしても利益を意識してしまうと思うんです。

私が説明して資格を持った看護師がサポートする体制だからこそ、常に患者様にとって最善の治療をおすすめできると考えています。

―診察のなかで美容医療以外のコスメや肌悩みのご相談も受け付られている背景を教えてください。

柳下先生：人生のなかで、美容医療に通える日数や回数は限られています。日々のスキンケアや洗顔の仕方など、毎日の習慣が肌を変えていくと考えていますので、スキンケア指導も重視しています。その方の肌状態に合った製品選びや使用方法まで、全て医師が判断して細かくお伝えするようにしています。

患者様の理想をかなえるカウンセリングの極意

―初回に必ず聞くことや伝えることはありますか？

柳下先生：患者様がどういった状態を求めているのか、必ず詳しく伺うようにしていますね。例えば「顔を小さくしたい」というご要望であっても、どのくらいの程度を目指すのかは人それぞれです。患者様のご要望に加え、長期的に治療する前提で、ご予算や通院可能な頻度・回数もしっかり伺うようにしています。皮膚を変えるのはすごく大変なので、毛穴を小さくする・たるみを取るといった治療は、ある程度の回数が必要です。また、アンチエイジングに関してはどうしても日々老化していきますので、終わりがありません。患者様の理想の状態によって、治療を終えるタイミングが異なるので、丁寧にすり合わせています。

―患者様の希望される治療が、その方のお悩みとあまり合わない場合はどのように伝えているのでしょうか？

柳下先生：患者様の状態に合った治療を3～4つほど提示したうえで、「ご希望の目的には合いませんが、別の効果があるので受けるのも方法のひとつ」とお伝えしています。ご希望の治療について全く話さないと、患者様からすると満足できず、なぜその治療が合わないのかもわかりません。目的に合った治療を紹介しつつ、ご希望の治療の効果をお話して、納得いただいたうえで治療に進んでいただくようにしています。

―非常に丁寧に説明されていますね。患者様のご希望と予算がマッチしない場合は、どのように対応しているのでしょうか？

柳下先生：機械治療や注入治療など当院でできる治療に関しては、１月あたりの美容医療のご予算を伺って、「何カ月貯めればその治療が受けられるので、その間は我慢しましょう」といった無理のないプランを提案しています。

ボトックスなど継続的に受ける必要がある治療法については、信頼しているクリニックのなかから、比較的リーズナブルに受けられるところを紹介する場合もあります。

患者様の理想をかなえる治療計画の極意

―年間治療計画をどのように立てているのでしょうか？

柳下先生：先にたるみ治療やボトックスを定期的に行うという前提でスケジュールに組み込み、そこから患者様ご自身のお悩みに合わせて、他の美容治療の予定を入れていきます。たるみはある程度進行すると美容医療でも元に戻せなくなりますし、ボトックスも必須の治療だと考えています。

お若い方の場合は、お肌の治療だけでも十分な場合もありますが、30代を過ぎるとたるみが気になってくると思います。そこで、35歳を過ぎた患者様の治療計画には必ずHIFUを組み込むなど、たるみ治療を優先的に受けていただいています。予算の関係で全ての治療ができない場合は、お顔の状態に応じてより合ったものを優先して受けていただくといったように、予算や希望に応じて柔軟に提案しています。

―治療計画をスムーズに実施する上で気をつけている点はありますか？

柳下先生：特に1年計画の場合は、途中で計画を見直すようにしています。時間の経過によって違うお悩みが出てくる場合もありますし、当院のキャンペーンを知り「この治療を受けたい」というご要望をいただく場合もあるからです。年の後半で診察の時間を取ってヒアリングするのはもちろん、日頃の診察やお肌チェックのタイミングで今後の計画についてお話しする機会を設けていますね。

―きめ細やかに経過を見られていますね。どのくらいの頻度で診察をされていますか？

柳下先生：3ヶ月以上の間隔は空けないようにしています。診察を受けていない状態が3ヶ月続くと、肌の状態が大きく変化していることが多いので、その場合は再診をおすすめしています。季節や患者様の生活環境などの変化を考慮すると、定期的な見直しは非常に大切です。また、これまで受けていない治療を受ける場合は、必ず診察を受ける仕組みにしています。

―丁寧な対応を徹底することが信頼につながると実感しました。本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました！