レオクリニック恵比寿:北森 豪樹さん
広告効果を予約・来院・売上まで可視化し売上最大8倍を実現！データドリブンな運用で無駄を削りROASを最大化した秘訣
- 予約フォームの離脱率を改善したい
- 予約数をアップしたい
- 広告効果を最大化したい
- 成約率を上げたい
- 業務効率化したい
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予約関連の対応業務を3〜4割削減 & 紙運用からの脱却を実現。3言語対応しながらクリニックのコンセプト実現のための基盤へ
タイ・バンコクで、多国籍な患者様が来院するBibi Clinic様。
脱毛を軸に支持を広げ、現在では日本人のみならず欧米・アジア各国からも患者様が訪れています。
一方で、紙カルテを利用していた上で3言語対応・問い合わせ増加という多国籍な患者様が来院される特有の課題を抱え、現場の負担は限界に近い状態でした。
今回は、日本のホスピタリティを維持しながら業務を“回る状態”へと再設計するためにmedicalforceを導入した背景と、導入後に起きた具体的な変化についてお話を伺いました。
「このままでは回らない」移転・業態転換を機にシステム刷新を決断
ークリニック立ち上げ当初の運営体制を教えてください。
もともとは脱毛サロンとしてスタートし、その後クリニックへと業態転換しました。
導入前は、会計や一部管理はシステムを使っていましたが、カルテは紙。予約システムも機能が十分ではなく、紙も併用しながらの運用でした。
前日に、翌日来院予定の患者様のカルテを用意するなど、アナログな作業が多く、患者様が増えるにつれて負担が急増していきました。
さらにクリニックがバンコクにあるということもあり、問い合わせは日本語・英語・タイ語の3言語で対応。
通常のレセプション業務に加え、通訳対応も発生するため、業務範囲は非常に広い状態でした。
「目の前の患者様に集中したいのに、雑務が追いつかない」
そんな状況が続き、毎日3〜4時間の残業が当たり前になっていました。
移転とクリニック化のタイミングで、「このままでは回らない」と判断し、本格的にシステム刷新を検討しました。
求めていたのは「目の前の患者様対応に集中するための、現場が混乱しない」運営基盤
ーシステム導入前の最大の課題は何でしたか？
最も大きかったのは、予約関連の問い合わせ対応です。
「残り回数はあと何回ですか？」
「次回の予約はいつでしたっけ？」
こうした問い合わせが毎日何十件も届き、すべて個別に調べて返信していました。
患者様が増えるほど、確認・返信業務は指数関数的に増えていきます。
ホスピタリティの質を落としたくないからこそ、丁寧に対応し続けるしかない。
その結果、現場の負担は限界に近づいていました。
何かシステムを活用して効率化を図らざるを得ない状況の時、一度は他社システムを利用開始する直前まで検討しましたが、日本時間と現地時間の時差がシステム上に反映されていないことにより、予約時間のズレが解消できず断念。
medicalforceはその点を改修してくれたことはもちろん、システムの予約画面上で言語変更ができるようになっていることから、日本人以外の患者様でも、スムーズに予約を取っていただけるようになりました。また機能開発だけでなく、「どうやったらより有効的にオペレーションが回せるか」の機能を活用した運用相談にも乗ってくれたことで、なくてはならない業務基盤として活用しています。
決め手は「海外でも回る」と思えたこと
ー数あるシステムの中で、medicalforceを選ばれた理由は？
海外のクリニックでの運用を前提に、
・予約管理
・カルテ管理
・回数券管理
・写真管理
これらが一元化できるかどうかを重視しました。
実際に触れてみて、「これなら回る」と感じられたことが決め手でした。
特に、予約・履歴・写真・回数券が同じ画面上で整理される設計は、現場目線で非常に大きかったです。
導入後の変化①｜予約関連のやり取りが3〜4割削減
ー導入後、最も大きな変化は何でしたか？
予約通知や自動確認機能により、予約関連のやり取りが約3〜4割削減されました。
以前は朝出勤すると、返信待ちのメッセージが大量に溜まっている状態でした。
導入後もメッセージ自体は届きますが、その中の多くが自動通知で完結するようになりました。
「朝のメンタルが保たれるようになった」というのが正直な感想です。
業務量そのものよりも、“重たい時間帯が軽くなった”ことが現場には大きな変化でした。
導入後の変化②｜“送らない業務”を増やし、残業時間を削減
ー業務面での具体的な改善はありますか？
VISIA（肌診断）の結果共有がマイページ上で完結するようになったことは非常に大きいです。
以前は、診療後にお礼メッセージと画像送付を個別に行っていました。
週末には50件近く送ることもあり、すべて業務後に対応していました。
現在は「マイページをご確認ください」で完結。
“送らない業務”を作れたことで、残業時間の削減につながっています。
導入後の変化③｜ToDo機能でホスピタリティを標準化
ー現場で特に評価されている機能はありますか？
ToDo機能です。
紹介の患者様が非常に多いクリニックのため、「紹介してくれた方に感謝を伝える」ことを絶対に漏らしたくありませんでした。
以前はスタッフ変更などで見逃してしまうこともありましたが、今はカルテを開けば必ずToDoが表示されます。また、
・施術前の注意事項
・個別配慮が必要な患者様情報
なども共有できるため、ホスピタリティを属人化せずに維持できています。
導入後の変化④｜回数券管理と写真管理の一元化
回数券が自動で消化される機能も、現場では非常に助かっています。
紙管理や手動カウントに比べ、確認ミスが大幅に減りました。
また、写真がカルテに紐づいて保存されるため、前回比較がスムーズになり、診療の質向上にもつながっています。
今後のmedicalforceへの期待
一度は他社システムを利用開始まで検討したところですが、問題が発覚した際に、他社からは出来ないことへの謝罪を伝えられるだけだったのに対し、medicalforceでは利用するためにシステムの開発をしてくださり、快適に使えるように熟考してくださった点も、安心して利用できると感じた点でした。
ー今後、改善を期待する点はありますか？
日本のみならず、海外の美容クリニックでもmedicalforceがマッチするクリニックはたくさんあると思います。
その上で海外のクリニックでの運用という観点では、
・配信メッセージの言語出し分け
がさらに強化されると理想的です。
日本人患者様には日本語、外国人患者様には英語、といった出し分けができれば、よりスムーズな運用が可能になると感じています。り、快適に使えるように熟考してくださった点も、安心して利用できると感じた点でした。
「ホスピタリティは落とさない。でも、雑務で潰れない」
ー最後に、medicalforceを検討中の方へメッセージをお願いします。
海外であっても、日本のクオリティを落としたくない。
そのためには、雑務に時間を取られすぎない仕組みが必要でした。
システムが直接売上を上げるわけではありません。
でも、“回る土台”があるかどうかで、その上に積み上げられるものは大きく変わります。
予約関連業務の削減、情報の一元化、引き継ぎ漏れの防止。
現場が疲弊しない状態を作る基盤として、medicalforceは大きな役割を果たしています。
予約関連業務の削減、情報の一元化、引き継ぎ漏れの防止。
現場が疲弊しない状態を作る基盤として、medicalforceは大きな役割を果たしています。
ー本日は貴重なお時間をありがとうございました。今後のさらなるご発展を心よりお祈り申し上げます。
