オーロラクリニックは「上質で通いやすいクリニック」をコンセプトとし、リーズナブルな価格設定に対して、最高品質の機器・技術を使用。10万人に及ぶ肌データから肌の状態を解析する「AI美肌診断機 VISIA」を用いて、エビデンスに基づいた高品質な治療をご提案しています。また再生療法を取り入れた施術により、細胞レベルのエイジングケアで肌の再生・修復を行い、患者様の美容の悩みを根本から解消するクリニックです。
元々はWeb予約の媒体は自社システム、カルテはクラウド型の電子カルテを導入していたオーロラクリニックですが、患者体験・業務フローの両軸を最適化する目的で2022年2月にmedicalforceを導入しました。
そこで今回は、マーケティング事業部リーダーである室さんに導入の経緯からmedicalforceだからこそ実現できる価値についてお話を伺いました。
予約管理におけるヒューマンエラーをなくすことが課題だった
medicalforce導入前はどんな課題がありましたか？
室さん：
予約管理における課題が大きかったです。
クリニック立ち上げのタイミングから新規集客に力を入れていたのですが、集客がうまくいくようになるにつれて、入ってきた予約の管理においてミスが頻発するようになってしまいました。
課題を深掘りしていく中で、問診票・予約媒体・カルテが全てバラバラになっていることで情報が分断されてしまっていることが大きな原因であると分かりました。
人の手で情報を入力するのにかなりの工数がかかり、ヒューマンエラーに繋がってしまっていたのです。
「これらがひとつにまとまったらいいのにな」とは思っていたのですが、当初は金額的にも工数的にも新規のシステムを導入するハードルが高く、現状のフローの中でミスが発生しないよう仕組み化を進めていました。
ただ、個人の努力だけでは属人的になってしまい、中長期的に問題となる恐れがあったため、結果的にシステム導入の検討を進めることにしました。
予約導線の柔軟性の高さとセットメニューで理想の予約フローを実現できると感じた
検討を進める中で複数システムが候補に上がったかと思いますが、最終的にmedicalforceを導入するに至った経緯を教えて下さい。
室さん：
第一に、システムで実現できることに対してコストパフォーマンスが良いと感じたことが大きな決め手です。
元々実現したかった問診票・Web予約・カルテの一元化に加えて、クリニック業務を支える機能が揃っていたことが魅力的でした。
また、担当者とお話しする中で、現状ある機能だけでなく今後の機能実装についての期待を持つことができたことも大きいです。
システムを導入する上で自社のフローの根幹となる部分は崩したくなかったのですが、メディカルフォース社であれば、柔軟に要望を聞いて効果的に反映してくださると感じました。
具体的にはどんなフローを重要視しており、medicalforceではどのように実現できていますか？
室さん：
まず、Web予約の入口の導線を「新規患者」「既存患者」「契約施術の消化」の3つに分けるフローは重要でした。
従来の自社システムには備わっていた機能だったのですが、これができないと患者様は自分がどこの導線から予約を取っていいのかわからず、離脱に繋がりやすいと考えています。
medicalforceの予約導線は元々固定化されてしまっていたのですが、要望としてお伝えしたところ、予約導線を自由にカスタマイズできる実装をしてくれました。
患者様はご希望にあった内容を即時に予約確定でき、かつスタッフ側の確認もスムーズになり、1件あたりの予約管理工数の削減に大きく繋がりました。
他に外せないフローはありましたか？
室さん：
複合治療において、正しい施術順序で予約確定できるフローも必要でした。
複数の施術を組み合わせることでの相乗効果で、治療効果を最大限に高められるため、当院の半数以上の患者様は複合治療でご来院いただいております。
複合治療における施術の優先度や正しい順序が担保されないと、患者様に最適なサービスを提供できません。
この機能は当院にとっては必要だったので、medicalforceで実装していただきました。
先ほどのWeb予約の導線と施術の優先順序をつけられる機能の両軸が揃ったことで、理想的な予約管理フローが実現できたと思います。
来院率が大幅に向上し、患者体験の向上にもつながった
medicalforceのWeb予約を活用したことによる効果はありましたか？
室さん：
予約から来院に繋がる率が、medicalforce導入前は75%程度でしたが、導入後は85%まで向上しています。
medicalforceのWeb予約は、カレンダーで予約可能な日時が表示されて、お客様が予約完了した時点で予約が確定するため、空き状況を管理しておけば自動的に予約が成立します。
この機能により、予約調整での離脱を防ぐことができ、24時間365日自動で予約を受けることができるようになりました。
患者体験の向上の側面で、Web予約以外に貢献できている機能はありますか？
室さん：
デジタル問診票の機能は、患者様の待ち時間を減らすことに貢献してくれています。
元々は来院いただいてからカウンセリングルームに案内して、カウンセリングルーム内で紙の問診票を書いてもらっていましたが、記載後確認するまでに患者様を待たせる時間が生まれてしまっていました。
medicalforceの問診票は患者様のスマホで簡単に記載できるだけでなく、問診票を書き終わっているかどうかを予約カレンダーから確認できるため、スムーズに案内することができます。
また、問診票を電子化にできたことで、当院側も問診票を写真で撮影してカルテ内にアップロードする手間も不要になり、患者様情報のデータ管理もしやすくなったので助かっています。
モニター管理を強化し、マーケティングをさらに加速させたい
運営において今後チャレンジしていきたいことがあれば教えて下さい。
室さん：
モニター管理を強化していき、マーケティングに活かしたいです。
現状、患者様のモニター区別やモニター写真の格納など煩雑な状況でして、患者さんの母数を増やしつつ、HPやSNSでも活用できるような取り組みを考えています。
例えばmedicalforce内で症例写真に対してタグ付けでき、検索が出来るようになると嬉しいです。
患者様へご案内の際に、回数を重ねて結果が出た事例をサッとみせられるとマーケティング的な活用もできて便利だなと思います。
最後に、medicalforceを検討中のクリニックにおすすめできるポイントを教えてください。
室さん：
medicalforceは低コストで業務の一元化が可能です。
複数媒体で契約することで必要とされていた事務工数が削減され、結果的に患者体験の最大化に繋がっています。
実装・導入時に100％の要望が叶っていなくとも、定期的なアップデートによって機能が改善されていき、さらにカスタマーサクセスの担当者のサポートが手厚いので信頼できます。
