株式会社IDEAは、クリニックの開業支援、医療機関運営支援などを行う総合医療コンサルティング企業で、現在運営・提携しているクリニックは8ブランド・80院を超えています。
今回はIDEA社が昨年11月に新ブランドとして立ち上げた「レーザースキンクリニック」のブランド運営責任者Y.Aさん（写真左）と、予約管理部のK.Sさん（写真右）にお話を伺いました。
新ブランド立ち上げに伴い、従来の業務管理方法が課題に
– メディカルフォース導入前の課題を教えてください。
K.Sさん：
弊社のブランドはさまざまな媒体経由で予約をいただくのですが、既存ブランドではコールセンターで予約情報を集積し、手打ちで情報を入力する必要がありました。
予約の際はコールセンター側で別システムに集約されているカルテ番号を検索して調べる必要があるため、必然的に有人対応が生まれておりました。
Y.Aさん：
それに伴い、紙ベースでの管理によって余計なコストが掛かっていることも課題でした。
コールセンターと現場との情報のやりとりは紙・FAX・電話がメインでしたので、それらの書類を保管するためのコストが発生していました。
K.Sさん：
また、今まで使っていたシステムは動作が重く、一回の操作に対して数十秒ほど固まってしまうなど利便性にも課題を感じておりました。
機能開発の柔軟性と意思決定の速さがカギとなり導入
– メディカルフォースを導入した決め手を教えてください。
Y.Aさん：
“WEB予約を24時間自動で受け付けられること”や”LINEで予約を受け付けられること””といった機能面での魅力に加えて、意思決定にスピード感があることが非常に魅力的でした。
導入時より月単位で様々な要望を出させていただきましたが、打ち合わせの場ですぐ「この機能は開発してきます」というように柔軟かつ迅速に決めていただけた点は非常に助かりました。
他社様ですと「運用上の工夫でなんとかしていきましょう」というところも多かったのですが、私たちのやりたいことにシステム側の機能を合わせていっていただけた印象です。
直感的に使いこなすことができ、予約管理における有人対応は50%削減
– 実際に使ってみた感想はいかがですか？
K.Sさん：
1つの画面で患者様の情報や過去の診療歴など、全てを把握できる視認性の高さをまず感じました。
初めてメディカルフォースを触った際にも「このボタンを押したら、こういう動きをするだろうな」と直感的に操作すると思い通りにシステムが動くので、これなら現場でもすぐに使えるなと思いました。
– 導入後に効果はありましたか？
Y.Aさん：
先に挙げたようなコールセンターでの有人対応を大幅に削減することができました。
今まではFAXの送受信を行うためだけに人を雇っていたのですが、メディカルフォース導入後はコールセンターと現場の紙でのやりとりがなくなり、結果的に50％程度省人化が進んだと思います。
K.Sさん：
加えて、1つのシステムで全てを集約できるため、予約の転記が不要になりました。
24時間予約の受付が可能になるだけでなく、顧客体験も向上
– 特に美容クリニックにおすすめできるポイントを教えてください。
K.Sさん：
メディカルフォースのWeb予約を導入したことで、全ブランドで初めて、24時間いつでも自動でWEB予約を受け付け、患者様側で確定できるようになりました。
コールセンターが対応していない時間帯でも予約を確定できるため、予約数アップに貢献してくれています。
実際に、現状レーザースキンクリニックでは全体の予約数におけるWeb予約／LINE予約の割合が非常に大きくなっており、従来のやり方と比較して相当なコストメリットが出せていると思います。
Y.Aさん：
患者様はカレンダーの空いているところを直感的にタップして即時予約できます。
かつ、LINEでも予約を取れるので、我々の工数を減らすだけではなく、患者様の体験をよくすることにも繋がったと感じています。
