ご予約までの導線が分かりやすく改善！集患力も満足度も高いクリニックを実現

株式会社メディカルフォースのProfessional Service事業では、当社の電子カルテ「medicalforce」をご使用のクリニック様に対して、予約離脱率の分析から改善提案まで一貫したご支援を行っています。

本記事では、東京都市ヶ谷で「切らない美容医療」をコンセプトに美容外科・美容皮膚科を行うアーモンドクリニック様（https://almond.clinic/）のご支援事例を紹介します。アーモンドクリニック様では、予約離脱率改善、及び、広告運用の2つの施策を実施いたしました。

この度、アーモンドクリニックの院長を務める中山先生にインタビューを行い、弊社に施策を依頼するに至った経緯や実際の効果についてお伺いしました。

– 本日はよろしくお願いいたします。まずは、改めて中山院長のご経歴について教えていただけますか？

アーモンドクリニック院長の中山と申します。これまでの経歴としては、順天堂大学卒業後、同大学附属病院や系列院で勤務後、内科医を経て、某大手美容クリニックで美容外科医として勤務しておりました。2022年9月に東京都市ヶ谷でアーモンドクリニックを開業し、現場から経営まで梅木医師と共に担当しております。

– 2022年にアーモンドクリニックを開業されたとのことですが、どのような想いから開業を決意されたのでしょうか？

もともと大手の美容クリニックで勤務していたのですが、まだまだ不透明な美容業界のためお客様が踏み出しづらい業界と知り、副院長の梅木とともに「綺麗になりたい気持ちを大切にできる″誠実″な美容医療を提供したい」という想いから［クオリティ×安心×気軽さ］をコンセプトに共に開業を決意しました。

– ご丁寧な説明ありがとうございます。そのような中で、中山院長がマーケティング課題を感じた背景は何だったのでしょうか？

クリニック内でGoogle検索の運用に挑戦してみたのですが、正直なところ手探りで運用を進めていたので患者様にとって分かりやすくなるベストを模索していました。また、うまく表示がされず見つけてもらうことが難しく、費用対効果の面でも不安を感じていました。

– 弊社に予約離脱率改善と広告運用を依頼しようと決めた経緯もお伺いできますか？

メディカルフォースさんから、マーケティング支援のサービスも行っていると教えていただいたことがきっかけです。

ちょうどご予約導線など運用のサポートの必要性を感じていたタイミングだったため、依頼を決めました。メディカルフォースさんには電子カルテの導入時からお世話になっているので、安心して依頼できましたね。

実は、予約フォームの離脱率に関してマーケティング支援の提案をいただくまで考えたことがなく、提案をいただいて初めて意識するようになったんです。「予約フォームに来た患者様の離脱部分を知ることができれば、患者様が感じている″分かりづらさ″に気付くことができると思い、導入を決定しました。

– 実際の施策効果について、ご実感はいかがでしょうか？

Google検索の運用については、自分たちで運用していたときと比べて、予約までのコストを60%削減できました。無駄を省き、本当に患者様が求めて下さってる部分に費やすことができました。

さらに、流入経路を明確に把握できるようになったので患者様がどこからご興味をもっていただけたのか知ることができました。以前から問診票で来院のきっかけを尋ねていましたが、「WEB経由」がどの広告か、自然検索（一般的なWebサイト検索）なのかは分かりませんでした。今回、その点が可視化されたことで、より正確に患者様が何を求めて来て下さっているのかを知ることができるようになりました。

また、予約フォームの改善によって患者様が離脱したくなる部分を9%抑えることができました。有難いことに日時予約の欄まで多くの方に来ていただいていたのに予約枠が不足しているという課題にも気付くことができたんです。患者様が予約プロセスのどの段階で離脱しているのかを把握できるようになったことが患者様への満足度をあげる発見にもつながりました。

加えて、予約導線の改善により、予約に関するお問い合わせが減ったと感じています。実際に患者様からも「以前より予約が取りやすくなった」「分かりやすくなった」という声をいただいており、当院webの利便性の向上を実感しています。

– 弊社と一緒にマーケティングに注力する中で、クリニック内の意識に変化はありましたか？

ご予約時の分かりづらさにより離脱してしまう重要性を改めて認識できたことですね。以前は無意識に「予約ボタンを分かりやすくすること」に注目していましたが、「その先の分かりづらさから離脱したくなる導線を減らすこと」に意識を向けることで、より効率的に多くの患者様にご予約いただくことができました。

私自身も、ご予約フォームの運用に関する知見を得られたことで、患者様満足度を高める新たな武器を手に入れたと実感しています。

– 最後に中山院長が考えるアーモンドクリニックの展望を教えてください。

ありがたいことに、当院のお客様アンケートでは満足度約97%の評価をいただいています。これは、サービスのクオリティをしっかり維持できている証だと思っています。

患者様が増えたことで、予約が取りづらくなっていることも分かってきました。ニーズにお応えして診療枠を増やしつつ、予約いただく段階からアフターフォローに至るまで、細部に気を配ることで今の満足度を維持していきたいですね。

さらにスタッフが働きやすい環境づくりや施術のクオリティアップに注力できるよう、今後は業務効率化にも目を向けていきたいと考えております。

これからも患者様に愛され続けるクリニックを作っていきたいですね。